אוטומציות CRM לעסקי שירות

עמ;לק - מערכת CRM שומרת על הלידים במקום אחד, ואוטומציות הן מה שמונע ממנה להתדרדר לאקסל יקר. האוטומציה בעלת התשואה הגבוהה ביותר בעסק שירות היא זו שמקצרת את זמן התגובה לליד, מפני שהיא משפיעה על יחס הסגירה יותר מכל דוח שהמערכת מפיקה.

מה מערכת CRM עושה בפועל

מערכת CRM היא מקום אחד שבו נמצא כל מה שידוע על כל ליד: באיזה שלב הוא נמצא, מי מטפל בו, מה נשלח אליו, כמה פעמים ניסו ליצור איתו קשר, ואם חתם ושילם. הקיצור הוא Customer Relationship Management, וההבדל בינה לגיליון הוא שהיא מתעדת גם היסטוריה ולא רק מצב.

מה שהיא מאפשרת למנהל הוא מדידה שאי אפשר לעשות בלעדיה: כמה לידים נכנסו, כמה נסגרו, כמה נמצאים בתהליך, וכמה שיחות כל איש מכירות מבצע ביום או בשבוע. בעסק שירות זה חשוב במיוחד מפני שהמכירה מתפרסת על כמה שיחות ולא נגמרת באחת, ובלי תיעוד אין דרך לדעת איפה בדיוק היא נעצרה.

הסיבה שעסקים מגיעים למערכת היא כמעט תמיד אותה נקודה: כמות הלידים עברה את מה שאפשר לזכור. עד שלב מסוים בעל עסק מנהל את הכל בראש ובוואטסאפ, וזה עובד. מהרגע שיש יותר מכמה עשרות פניות פתוחות במקביל, לידים מתחילים ליפול בין הכיסאות, וזה קורה בשקט מפני שאף אחד לא מדווח על שיחה שלא בוצעה. המקום של המערכת בתוך מבנה רחב יותר מוסבר במשפכי שיווק.

CRM בלי אוטומציות מתדרדר לאקסל יקר

מערכת CRM שהזנת הנתונים אליה ידנית מאבדת את הדיוק שלה תוך שבועות, ואז היא הופכת לגיליון יקר עם ממשק נחמד. זה הכשל הנפוץ ביותר בהטמעות: המערכת נבחרה, שולמה, והנתונים בה אינם משקפים את המציאות.

הסיבה מבנית ולא אנושית. איש מכירות שסיים שיחה נמצא לפני השיחה הבאה, ורישום מה קרה הוא פעולה שנדחית. אחרי כמה ימים של דחייה, הפער בין מה שקרה למה שרשום גדול מדי מכדי לסגור, ומכאן המערכת מתוחזקת חלקית בלבד. הפתרון אינו הקפדה אלא הפחתת מספר הפעולות שדורשות אדם.

שתי האוטומציות שמחזיקות את הדיוק הן הכנסת לידים והעדכון האוטומטי של סטטוסים. ליד שנכנס מקמפיין צריך להיכנס למערכת מעצמו, עם כל המידע שהוא מסר, ולהיות משויך לאיש המכירות המתאים בלי שאף אחד יעתיק שדות. סטטוס צריך להשתנות כשקורה משהו מדיד, למשל כשנשלח מסמך או כשנקבעה פגישה, ולא כשמישהו זוכר לעדכן. את שכבת האוטומציות הרחבה יותר מכסה אוטומציה שיווקית.

זמן התגובה לליד הוא האוטומציה המשתלמת ביותר

מכל האוטומציות שאפשר לבנות סביב CRM, זו שמקצרת את הזמן עד הפנייה הראשונה לליד מחזירה את ההשקעה מהר יותר מכולן. ליד שהשאיר פרטים נמצא באותו רגע במצב חיפוש, וסביר שהוא פנה גם למתחרים, ולכן מי שחוזר ראשון מקבל יתרון שאין לו קשר לאיכות ההצעה.

מה שמאפשר את זה בפועל הוא שרשרת קצרה: הליד נכנס למערכת אוטומטית, נשלחת אליו הודעה שמאשרת קליטה ומגדירה מה יקרה הלאה, ובמקביל נפתחת משימה לאיש המכירות עם תזכורת בזמן קצר. ההודעה האוטומטית אינה מחליפה את השיחה, היא קונה זמן: היא מונעת מהליד להרגיש שהוא נעלם, גם אם השיחה תגיע רק בעוד שעה.

העדפה שכדאי להכיר: כשמדובר בעסק שירות, ניתוב הליד לאיש המכירות הנכון פחות קריטי ממהירות המענה. עסקים משקיעים זמן בבניית לוגיקת חלוקה מתוחכמת, ובפועל ליד שקיבל מענה מהיר מאיש מכירות סביר סוגר יותר מליד שחיכה שעתיים לאיש המכירות האידיאלי. מה שקורה בשיחה עצמה אחרי המענה מטופל באימוני מכירות.

מה כדאי לאטמט ומה עדיף להשאיר לאדם

הכלל הפשוט הוא לאטמט כל פעולה שהתשובה בה זהה בכל פעם, ולהשאיר לאדם כל פעולה שדורשת שיקול דעת. אוטומציה שמנסה להחליף שיקול דעת מייצרת חוויית שירות גרועה יותר מאי אוטומציה בכלל.

מה שמשתלם לאטמט: הכנסת לידים מהקמפיינים, אישור קליטה, תזכורות לפגישות, שליחת מסמכים לחתימה, קישורים לקביעת פגישה ולסליקה, העברת לידים בין רשימות דיוור לפי שלב, ובוט מענה ראשוני בוואטסאפ לשאלות חוזרות. כל אחד מאלה חוסך זמן בלי לפגוע בשירות, מפני שהתשובה בהם ידועה מראש.

מה שעדיף להשאיר לאדם: אבחון הצורך של הלקוח, תמחור שאינו סטנדרטי, וטיפול בלקוח לא מרוצה. שלושת אלה נראים כמו מקומות שאפשר לחסוך בהם, והם בפועל המקומות שבהם הלקוח מחליט אם הוא סומך על העסק. בוט שמנסה לאבחן צורך בעסק שירות מייצר תחושה שאין שם אף אחד, וזה יקר יותר מהזמן שנחסך.

הדוחות שווים בדיוק כמו הנתונים שמזינים אותם

דוח שמופק ממערכת CRM מדויק רק במידה שהנתונים בה מעודכנים, ולכן דוח שמבוסס על עדכון ידני מודד את המשמעת של הצוות ולא את מצב המכירות. זו הסיבה שמנהלים מקבלים דוחות מרשימים ומגלים בסוף החודש שהתמונה שונה.

הדרך לתקן היא לקשור כל שדה שמופיע בדוח לאירוע שקורה מעצמו. מספר השיחות נמדד מיומן החיוג ולא מדיווח, קביעת פגישה מסומנת כשנקבע מועד ביומן, ושליחת הצעה מסומנת כשהמסמך נשלח. כשהשדות האלה מתעדכנים אוטומטית, הדוח מתאר את המציאות גם כשאף אחד לא הקפיד.

שלושת המדדים שכדאי להוציא מהמערכת בעסק שירות הם יחס הסגירה מליד לעסקה, זמן התגובה הממוצע לליד חדש, ומספר הפניות שנמצאות פתוחות בלי פעולה מעל כמה ימים. השלישי הוא החשוב מהם ופחות מדווח: הוא מראה בדיוק כמה כסף מחכה בלי טיפול, וזה בדרך כלל המספר שמזיז החלטות.

איפיון לפני הטמעה: למה מתחילים בפגישה ולא במערכת

הטמעת CRM מתחילה בפגישת איפיון ולא בבחירת מערכת, מפני שהמערכת היא הכלי והתהליך הוא מה שקובע אם היא תשמש. איפיון שנעשה נכון מגדיר מה קורה מהרגע שליד נכנס ועד שהוא לקוח, ואת זה אפשר לבנות כמעט בכל מערכת.

מה שנקבע בפגישה הזו הוא אילו שלבים באמת קיימים בעסק, מי אחראי לכל שלב, אילו מערכות כבר עובדות ולא כדאי להחליף, ומה בעל העסק והעובדים יסכימו להשתמש בו בפועל. הסעיף האחרון הוא זה שמכשיל הטמעות: תהליך יעיל שאיש מכירות מוצא מסובך ננטש, ותהליך פשוט יותר שמיושם עובד טוב ממנו.

מהאיפיון נגזרת גם השאלה מה לא לאטמט בשלב הראשון. הטמעה שמנסה להקים עשר אוטומציות במקביל מתקשה להתייצב, מפני שכשמשהו נשבר אי אפשר לדעת מה. הדרך שעובדת היא להתחיל בשתיים או שלוש שמייצרות את רוב החיסכון, לתת להן לרוץ, ורק אז להוסיף. הליד עצמו מגיע לרוב מקמפיין, וההגדרה שלו מוסברת בקידום בפייסבוק.

BMF360 ואוטומציות CRM לעסקי שירות

BMF360 עובדת עם עסקי שירות, ולכן עבודת האוטומציה אצלנו מתחילה בפגישת איפיון שמטרתה להבין מה קורה בעסק בפועל ולא מה אפשר לבנות. אוטומציה שנראית מרשימה ואינה חוסכת זמן או מגדילה הכנסה אינה שווה את התחזוקה שהיא דורשת.

מה שמכתיב את הבחירות שלנו הוא שאנחנו גם מביאים את הלידים. כשאותו גוף מגדיר את הקמפיין ואת המערכת שמקבלת ממנו את הפניות, אין שלב העתקה באמצע ואין מידע שנעלם בין הטופס למערכת. זה גם מה שמאפשר לנו למדוד את זמן התגובה מקצה לקצה, ולא רק את מה שקרה אחרי שהליד נכנס.

אם אתם מרגישים שלידים נופלים בין הכיסאות ואינכם בטוחים אם הבעיה במערכת, בתהליך או בזמן התגובה, זו הנקודה שכדאי לאבחן לפני שמחליפים כלים. נשמח לעבור עליה יחד בשיחת אסטרטגיה.